Nell\u2019ultimo anno l\u2019interesse delle imprese italiane nei confronti dell\u2019omnicanalit\u00e0 \u00e8 aumentato notevolmente, ma solo circa un\u2019azienda su cinque ha strutturato una \u2018vista unica sul cliente\u2019, che consenta di avere una reale conoscenza delle loro caratteristiche e dei loro interessi. La scarsa maturit\u00e0 delle aziende nell\u2019approcciare l\u2019omnicanalit\u00e0 si riflette anche sull\u2019attivit\u00e0 di Data Activation. Se un\u2019azienda su tre giudica almeno buona la propria capacit\u00e0 di generare valore di business dai dati raccolti solo il 6% la ritiene ottima. Di fatto, portare avanti la trasformazione omnicanale, come evidenziato dalla quinta edizione dell\u2019Osservatorio Omnichannel Customer Experience, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano, richiede di lavorare su quattro pilastri, Strategia, Organizzazione, Dati e Tecnologie.<\/p>\n\n\n\n
I pilastri dell\u2019omnicanalit\u00e0<\/strong><\/p>\n\n\n\n Una condizione necessaria per il successo di una trasformazione omnicanale \u00e8 la presenza di una chiara strategia e di un forte commitment del top management in grado di guidare il cambiamento in maniera strutturata. Sebbene l\u201983% dei casi analizzati dichiari che il vertice aziendale risulti coinvolto nel monitoraggio delle iniziative, per met\u00e0 delle aziende l\u2019Omnichannel Customer Experience \u00e8 una priorit\u00e0 strategica solo \u2018a parole\u2019: nei fatti mancano gli strumenti tecnologici e organizzativi per attuarla. <\/em>Occorre poi lavorare sul terzo pilastro, quello relativo ai Dati, impostando una omnichannel data strategy e dotarsi delle opportune Tecnologie per raccogliere e gestire in maniera integrata i dati sui clienti. Cos\u00ec da valorizzarli in chiave di personalizzazione dell\u2019esperienza cliente e miglioramento dell\u2019efficacia e dell\u2019efficienza dei processi di marketing, vendita e customer care. <\/p>\n\n\n\n Il grado di maturit\u00e0 delle aziende<\/strong><\/p>\n\n\n\n Incrociando la valutazione dell\u2019approccio delle imprese a livello strategico-organizzativo e a livello di dati e tecnologie, emergono cinque diversi cluster che rappresentano il grado di maturit\u00e0 omnicanale delle aziende. Gli Omnichannel Master, il segmento omnicanale maggiormente evoluto, rappresentano il 9% delle aziende del campione, principalmente appartenenti ai settori Energy, Utility e Oil&Gas, Telco e Bancario e assicurativo. Il segmento degli Omnichannel Novice, rappresenta invece il 21%, soprattutto nei settori Industriale\/B2b, Beni di largo consumo e Beni durevoli. Tra questi due estremi, si posizionano gli altri tre cluster, ciascuno con un’incidenza prossima al 25%: gli Omnichannel In-Progress, i Committed, e i Tactician.<\/p>\n\n\n\n L’impatto dell\u2019OCE sui processi di gestione del cliente<\/strong><\/p>\n\n\n\n I benefici di un approccio omnicanale si esplicano in maniera significativa all\u2019interno dei processi aziendali deputati alla gestione del cliente. In particolare, Marketing e Comunicazione, Vendite e Customer Care. Il processo di Marketing e Comunicazione data-driven si compone di tre fasi principali: profilazione della customer base, content management e personalizzazione, e delivery delle iniziative, e per il processo di Vendita, lead management, personalizzazione dell\u2019esperienza e attivazione di servizi omnicanale e di assistenza alla vendita. Per trasformare invece il processo di Customer Care, \u00e8 necessario agire sulla progettazione di un processo integrato a livello di conoscenza e di canali di assistenza, e sull\u2019adozione di opportune tecnologie e strumenti a supporto della fase di interazione con il cliente.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Nell\u2019ultimo anno l\u2019interesse delle imprese italiane nei confronti dell\u2019omnicanalit\u00e0 \u00e8 aumentato notevolmente, ma solo circa un\u2019azienda su cinque ha strutturato una \u2018vista unica sul cliente\u2019, che consenta di avere una reale conoscenza delle loro caratteristiche e dei loro interessi. La scarsa maturit\u00e0 delle aziende nell\u2019approcciare l\u2019omnicanalit\u00e0 si riflette anche sull\u2019attivit\u00e0 di Data Activation. Se un\u2019azienda…<\/p>\n