Solo il 6% delle grandi e medio-grandi aziende in Italia possiede un approccio realmente avanzato all\u2019omnicanalit\u00e0. Sono aziende caratterizzate principalmente da un responsabile unico, modelli organizzativi ben strutturati, budget complessivo ben definito, approccio evoluto alla misurazione degli impatti di tale strategia sul business aziendale, e tecnologie adeguate a personalizzare l\u2019esperienza cliente. Il 22% sta invece muovendo i primi passi, e inizia a percepire l\u2019esigenza e a definire gli obiettivi della strategia omnicanale. E se il 75% delle imprese ha intrapreso, seppur con differenti livelli di maturit\u00e0, un percorso di trasformazione omnicanale, manca ancora un approccio chiaro e sistemico. Sono alcune evidenze emerse dalla sesta edizione dell\u2019Osservatorio Omnichannel Customer Experience promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano.<\/p>\n\n\n\n
La strategia di OCX<\/strong><\/p>\n\n\n\n Un responsabile unico per l\u2019Omnichannel Customer Experience (OCX) \u00e8 presente solo nel 36% delle aziende, e solo il 15% ha stanziato un budget complessivo per la trasformazione omnicanale. Inoltre, se circa il 60% delle esperienze che coinvolgono pi\u00f9 di un canale non soddisfa i consumatori, il 98% degli utenti che ha vissuto esperienze interamente omnicanale si dichiara pienamente soddisfatto. La concreta implementazione della trasformazione omnicanale presuppone la progettazione di una chiara data strategy. La maggioranza delle aziende si focalizza ancora esclusivamente su dati derivanti dall\u2019anagrafica o lo storico d\u2019acquisto, mentre solo il 33% gestisce dati pi\u00f9 complessi.<\/p>\n\n\n\n La conoscenza del cliente<\/strong> Marketing&Comunicazione, Vendite e Customer Care<\/strong><\/p>\n\n\n\n Se il 52% delle aziende ha attivato uno strumento di automazione in ambito marketing, solo il 16% ha costruito piani di interazione mirati sulle esigenze degli specifici clienti. Nel 78% dei casi c\u2019\u00e8 poi la consapevolezza di dover integrare le strategie di vendita, ma per il 57% la forza vendita non \u00e8 valutata sulla soddisfazione del cliente, e ancora poche realt\u00e0 misurano l\u2019efficacia delle iniziative omnicanale implementate con modelli di misurazione avanzati. La maturit\u00e0 delle aziende \u00e8 ancora molto bassa anche per l\u2019approccio al Customer Care. In particolare, solo il 9% delle aziende ha implementato strumenti di deep analytics, e circa un\u2019azienda su due aggiunge alle tradizionali attivit\u00e0 di assistenza post-vendita anche quelle di assistenza tecnica, vendita e attivit\u00e0 di \u2018close the loop\u2019.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Solo il 6% delle grandi e medio-grandi aziende in Italia possiede un approccio realmente avanzato all\u2019omnicanalit\u00e0. Sono aziende caratterizzate principalmente da un responsabile unico, modelli organizzativi ben strutturati, budget complessivo ben definito, approccio evoluto alla misurazione degli impatti di tale strategia sul business aziendale, e tecnologie adeguate a personalizzare l\u2019esperienza cliente. Il 22% sta invece…<\/p>\n
Per superare questo ostacolo \u00e8 possibile sfruttare l\u2019elevata propensione del consumatore online a condividere proprie informazioni a fronte di un vantaggio (87%). Non \u00e8 per\u00f2 sufficiente raccogliere informazioni: queste vanno integrate in logica di Single Customer View, ma solo il 20% delle realt\u00e0 include anche dati avanzati. Una volta raccolti e integrati i dati, la loro valorizzazione passa dalla capacit\u00e0 di analizzarli ed estrarne insight. Tuttavia si confermano ancora poche le realt\u00e0 che riescono a compiere un passo avanti rispetto alle pi\u00f9 tradizionali analisi descrittive. Gran parte delle imprese utilizza ancora tool come fogli di calcolo e CRM tradizionali, e solo il 27% adotta strumenti evoluti in grado di garantire una piena integrazione dei dati e fornire una vista unica sul cliente.<\/p>\n\n\n\n